本文转自：文汇报
累计接待近六万人次，保持“零差错”“零投诉”，社区民警茅丹丹——
甘守“窗口”廿载，从不轻言“查不到”
茅丹丹坚守窗口服务。 本报记者 赵立荣 通讯员 薄贡 摄 ■本报记者 王嘉旖
宝山区淞兴西路201号，正在档案室查资料的社区民警茅丹丹，无意中翻找出一张十年前的便签。纸张虽已泛黄，字迹仍清晰可见。居民迁户籍的缘由、迁入迁出地点等关键信息一目了然。“别看仅有几行字，却记录了一段关键的人生过往，一旦缺失就很麻烦。”
茅丹丹自己也未曾想到，在“小窗口”一待就是二十年。从户籍登记到出入境、交通服务，小窗口承载的服务越来越多，他人眼中的“麻烦”，却成了她心里的“值得”。她说，户籍警从历史碎片中抽丝剥茧，拼出完整的人生地图，见证居民一桩桩人生大事落定，这是她坚守小窗口的意义。
被“拒单”的难忘经历
2003年9月16日，茅丹丹被师傅领到一个小窗口，工位旁堆满文件表格，玻璃窗被擦得锃亮。刚从校园走出，对户籍警工作一头雾水的她以为只是接收整理材料。
彼时，吴淞派出所服务窗口正处于人手青黄不接之时。负责人点名要找个有亲和力的民警接班，茅丹丹就此被相中。可社区事务的复杂性远超小姑娘的想象。
时至今日，她都难忘多年前被“拒单”的经历。由于缺乏业务知识，她将支内职工笼统概括为知青，上门办理户口业务的老人很较真，当场便说：“小姑娘你不懂业务，让你师傅来。”
也因此，茅丹丹对窗口业务有了更深刻的体悟：啃下书本上的政策还不够。从这一天起，茅丹丹只要有时间就一头扎进档案馆资料库熟读历史档案。久而久之，她练就了一身“凭字迹识人”的本事。印在头脑中的海量资料，成为窗口服务的有力支撑。每当遇上字迹模糊的老档案，小徒弟们都知道，“找师傅茅丹丹就对了”。
提升窗口服务效率
少有人知，在窗口游刃有余的茅丹丹，年轻时连东南西北的朝向都很难分清。可如今，她却成了居民口中“行走的老地图”。吴淞老城区每条道路的前世今生，她都能清晰说出。
为练就这张脑海中的“老地图”，她将历史路名与现存路名相互对照，直至将路名都深深烙印在脑海中。
缘何用笨办法耗时费力记路名？这是因为，派出所所在的吴淞老城区，存有不少老档案。一旦需要开具证明，居民会第一时间想到这里。可历经吴淞分局、宝山分局等部门管辖的吴淞派出所，所收拢的档案去向不一，资料中的路名也有所变化。唯有将这些资料都输入头脑中，才能在老年居民上门时，少说一句“等一下”，提升窗口服务效率。
更多时候，因年代久远，当事人的记忆变得模糊。虽大致记得路名，他们也很难说出档案准确的迁入迁出时间。“每个找到这里的居民，肯定都试过许多方法、碰过许多壁，我们不能用一句‘查不到’敷衍了事。”茅丹丹这样教导着小徒弟，自己也从不轻言放弃。
有一回，遇上一位来找户口记录的老伯。翻阅档案，红色印章敲下的“迁出”二字模糊可见，可时间记录却很难辨认。缺少了迁出时间，就无法开具户籍证明。面对有些沮丧的老伯，茅丹丹鼓励对方：“别着急，先想想您是哪一年毕业的，是否有毕业证书？”
一语点醒梦中人。老伯想起毕业证正好在女儿家，便立刻打电话让对方寄过来。有了毕业证，户籍迁出的时间可以得到考证，档案中缺失的部分也顺利补足。细心的茅丹丹将这段好不容易补全的信息制成便签贴在老伯的档案中。“万一日后还需要开证明，后面的工作人员就不必再走我的弯路了。”
家长里短中解难题
从小姑娘到老师傅，茅丹丹见证着社区居民的一桩桩人生大事，居民也看着她日渐成熟。每当遇上难以抉择的大事，“找茅警官商量”成为阿姨爷叔们的口头禅。
茅丹丹始终记得那位纠结是否要将侄子户口迁入的阿姨。彼时，阿姨的侄子正值高考大关，从亲情伦理的角度来考量，她并不反对将侄子的户口迁入。可阿姨仍心存顾虑，万一对方户口迁入后，房产分割产生矛盾该怎么办。
看似简单的户口问题，背后牵连着复杂难解的家庭利益。茅警官并没有直接插手给居民们建议，而是从其他角度启发着阿姨。从房产分割的法律知识到可能遇上何种情况，在条分缕析的耐心讲解下，阿姨也渐渐消除顾虑，有了决断。最终，侄子顺利在上海高考，一家人也不再纠结和猜疑。只要找对了方法、解释清楚政策，看似难理的毛线团、看似难解的问题，都能迎刃而解。
扎根窗口二十载，茅丹丹深知，窗口服务不只是交收材料，更关键的是如何做好“窗口背后”的服务。
人物小传
茅丹丹，市公安局宝山分局吴淞派出所一级警长、综合窗口民警。20余年累计接待群众近6万人次，办理户口申报1200余个、解决疑难户口40余个，始终保持“零差错”“零投诉”。获评全国优秀人民警察、上海市巾帼建功标兵等。
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