家长陷网游充值退费困局：“防沉迷”为何这么难？

本文转自：南方日报

专家建议平台强化防沉迷机制，建立清晰明确退款渠道

近日，一名父亲“自扇耳光”的视频在互联网引发热议。视频中，张先生说9岁儿子在玩《蛋仔派对》（下称“蛋仔”）时，一两天内扣款上万元，然后自掴10个巴掌。

目前，这名父亲索要的充值款已被平台全部退回。

去年以来，这款游戏数次陷入“未成年人充值退费”争议，有关平台也曾推出多项技术手段整改，但类似事件仍在发生。家长主张退费为何困难重重？游戏平台“防沉迷”系统为何被孩子轻易绕过？如何从源头杜绝此类现象？记者采访有关当事人和专家律师，以期找到答案。

调查▶▷

投诉群涉退款金额达700余万

作为广东省预防青少年犯罪研究会副会长和广州市政协委员，郑子殷长期关注未成年人保护相关议题。在过往的调研中，有企业负责人明确向他表示，未成年人不会是游戏公司的主要目标受众。

不过，“蛋仔”可能是个例外。市场研究机构QuestMobile发布的《2023中国移动互联网年度报告》数据显示，2023年12月《蛋仔派对》的“00后”玩家占比达到26.3%，相当于每4个玩家中就有1个是低龄玩家，用户结构明显呈现低龄化趋势。

与之相对的，是家长因充值问题揪着“蛋仔”不放。究竟有多少父母面临退费难题？

博主翼正（网名）对此感触颇深。去年4月，他在网上发布了自己向平台方申诉退款的过程，很快吸引了大量有相同经历的家长。为此，他专门组建了“蛋仔派对投诉群”，目前群里有来自全国各地的380余名家长，涉及的退款总额达700余万元。

退款流程漫长繁琐，是群里家长焦虑的主要问题。有家长称，按照平台要求提交退款申请后，却被以“未提供详细资料，不能满足诉求”为由拒绝。

申请退款需要提交哪些资料？“充值记录、身份证、户口簿、孩子的出生证明等是最基础的。”翼正说，更多案例中，还需提供孩子玩游戏时的监控视频、与亲友的关系证明、课程表等可以证明行程轨迹的证据。

探因▶▷

“熊孩子”总能绕过防沉迷机制

一个明确的信号是，监管的口子正在收紧。

从《防止未成年人沉迷网络游戏通知》《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》到今年1月起实施的《未成年人网络保护条例》，都对网络平台的实名认证措施以及未成年人的游戏时长时段、充值次数、单笔充值金额等作出明确限制。

强监管下，游戏厂商也有所行动，推出相应的防沉迷机制。

“熊孩子”是如何绕过防沉迷机制的？

一名家长表示，作为安卓用户，他的手机上有华为用户信息授权，游戏直接使用了他的注册信息做身份验证，孩子从应用市场下载游戏后可以直接登录。有的案例中，孩子在平板电脑上启用面容识别功能，录入了自己的面容，并将平板电脑与家长的手机关联，从而直接在游戏中刷脸支付。

“如果游戏的防沉迷机制被证明确实形同虚设，企业须承担相应责任，包括关停、罚款、吊销营业执照等。”广东诺臣律师事务所高级合伙人律师郑子殷说，但实践中，平台是否建立了符合法律要求的防范措施，法院通常会结合具体案情进行分析。

展望▶▷

推广人脸识别机制尚存难点

一个被反复提起的争论是：平台和家长，究竟谁的责任更大？

在郑子殷看来，在近期与“蛋仔”有关的争议中，一些家长陷入了繁琐的申诉流程，但在一定程度上，这是他们因疏于监管而不得不付出的“代价”。“理论上讲，按照‘谁主张谁举证’的原则，平台要求的证据材料都是必要的，并未扩大家长的举证责任。”他说。

翼正坦言，家长的确有责任。但让他难以理解的是，对游戏大厂来说，在登录或支付时多上一把锁，很难吗？

人脸识别技术是当下呼声较高的一种解决方案。以“蛋仔”正在探索的“全渠道接入针对高风险人群调起人脸识别的机制”为例，官方公布的数据显示，其在2个月内累计拦截超500万次疑似未成年玩家充值行为。

为什么不能对所有用户无差别地发起人脸识别？业内人士认为，仅从商业逻辑或用户体验考虑，无论什么平台，都会天然地更注重提升支付的便捷性，而非为支付行为加码。

“网络游戏具备一定文化属性，不是普通的商品或服务，理应承担更大的社会责任。”郑子殷则认为，游戏大厂有义务、也有能力把“防沉迷”政策法规真正落到实处。“比如当前，平台必须建立更清晰的退款规则和渠道，高效处理类似投诉。”郑子殷说。

和事后堵漏相比，更重要的是预防。

“这代孩子一出生，就是互联网的原住民。”郑子殷说，除完善网络领域立法、形成规则引领之外，让孩子适应网络世界更为紧迫，这是家长、学校、监管部门乃至全社会共同的时代命题。南方日报记者孟健